Umgang mit Google-Rezensionen

Wenn „Google-Dienstleister“ negative Rezensionen löschen wollen – eine kritische Betrachtung

Eine Freundin, die mit viel Leidenschaft und Können ein florierendes Afrohair-Studio führt, fragt mich immer wieder, ob sie eigentlich den sogenannten „Google-Dienstleistern“ trauen könne. Diese Anbieter versprechen gegen Bezahlung, unliebsame oder gar negative Rezensionen auf Google Business zu löschen – angeblich schnell, diskret und „offiziell“.

Was auf den ersten Blick verlockend klingt, wirft bei näherem Hinsehen viele Fragen auf: Wie seriös sind solche Angebote wirklich? Ist es überhaupt möglich oder legal, Rezensionen einfach entfernen zu lassen? Und was sagt das über unser digitales Bewertungssystem aus, wenn Vertrauen zur Ware wird?

In diesem Beitrag möchte ich genauer hinschauen – auf die Mechanismen hinter Google-Rezensionen, die Macht von Online-Bewertungen und die zweifelhaften Geschäftspraktiken jener Anbieter, die daraus ein lukratives Geschäftsmodell gemacht haben.

Google-Rezensionen – was ist das und welche Auswirkungen können sie haben?

Diese Art von Bewertungsmöglichkeiten wurde von Google 2007 auf Google Maps eingeführt, damit Nutzer erstmals Orte (z. B. Restaurants, Geschäfte, Hotels) mit Sternen und Kommentaren bewerten konnten. Seitdem wurde das stetig verfeinert und ausgeweitet.

Vorteile und Chancen von Google-Rezensionen

Sicher bietet das viele Vorteile für die Kund:innen. Das können unter anderen sein:

Die Bewertungen helfen, die Qualität und den Service realistisch einzuschätzen, besonders bei neuen oder unbekannten Anbietern.
Die direkten Rückmeldungen durch reale Kunden liefern oft mehr Kontext als Werbetexte oder Websites der Unternehmen.
Man kann die Anbieter derselben Branche oder Region leichter vergleichen. Und so entsteht eine größere Transparenz.
Die Kunden erhalten so eine Stimme, denn sie können Lob aussprechen oder Missstände öffentlich machen.
Die Sternebewertungen und Kommentare können zur einer Beschleunigung der Kauf- oder Buchungsentscheidungen führen.

Auch die Unternehmen profitieren davon:

Gute Bewertungen erhöhen die Sichtbarkeit in Google-Suche und Google Maps und erzeugen somit für ein kostenloses Marketing.
Positive Rezensionen stärken die Glaubwürdigkeit („Social Proof“) und initialisieren einen Vertrauensaufbau.
Unternehmen erfahren durch das direkte Kundenfeedback, was ihre Kunden mögen oder wo Verbesserungsbedarf besteht.
Viele authentische, positive Bewertungen fördern lokale Suchplatzierungen und sollen für ein besseres Ranking sorgen.
Die Unternehmen können auf Rezensionen reagieren. Dabei kann professionelles Antworten selbst bei Kritik positiv wirken.

Die Nachteile und Risiken von Google-Rezensionen

Das Ganze kann aber auch erhebliche Nachteile respektive Risiken für die Kunden selber haben. Denn:

Gekaufte oder automatisierte Rezensionen verfälschen den Gesamteindruck. Man spricht hier von Manipulation und Fake-Bewertungen.
Es können einseitige Wahrnehmungen entstehen. Denn die Menschen schreiben häufiger bei negativen Erlebnissen. Dadurch entstehen durchaus verzerrter Bilder.
Die Google-Kontrolle ist durchaus mangelhaft. Und so können auch gelöschte Rezensionen bei Google teils wieder auftauchen oder verschwinden, ohne jegliche Erklärung.
Außerdem ist jede Bewertung mit dem eigenen Google-Konto verknüpft – dadurch werden Aktivitätsprofile möglich. Dem eigentlichen Geschäftsmodell von Google.

Aber auch für die Unternehmen kann das unkalkulierbare Folgen haben:

Konkurrenten oder unzufriedene Personen können durch falsche oder böswillige Bewertungen gezielt Rufschaden anrichten.
Manche drohen mit negativen Rezensionen, um Rabatte oder kostenlose Leistungen zu erzwingen, und machen somit eine Bewertungserpressung.
Die Kontrolle und die Löschmöglichkeiten halten sich in Grenzen. Denn Google löscht nur bei klaren Richtlinienverstößen. Und das erfordert von einem sehr viel Geduld und Beweise.
Besonders bei kleinen Unternehmen kann ein einzelner negativer Kommentar kann großen Schaden anrichten. Somit entsteht ein übermässiger Einfluss auf das jeweilige Image.
Vor allem aber hängen die Sichtbarkeit und Bewertungen von Googles internen Algorithmen ab und eben nicht von fairen und nachvollziehbaren Kriterien.

Die Vorteile kann ich durchaus befürworten. Transparenz, Nutzererfahrungen, Vertrauen und Mitbestimmung klingen überzeugend. Auch die Vorteile für Unternehmen wirken schlüssig.

Doch die Perspektive der Nachteile – sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite – lässt mich auf Distanz gehen. Gerade negative Erfahrungen lassen sich allzu leicht zum Nachteil der jeweils anderen Seite weltweit sichtbar machen.

Erst kürzlich bat mich eine Kundenberaterin nach einem Brillenkauf, ein Feedback auf Google zu hinterlassen. Der Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugten mich im Vergleich – ohne Google-Rezensionen, sondern direkt – zu anderen Optikern vor Ort. Dennoch hätte ich an einigen Punkten konstruktive Kritik äußern können.

Ein Blick auf deren Google-Rezensionen ließ mich sofort Abstand nehmen. Denn ich brauche kein „Vielen Dank für Ihre …“ oder „Es tut uns außerordentlich leid, daß …“ und will mich da auch nicht in diese Vielfalt von Stimmen einreihen. Zumal ich die Mitarbeiter durch meinen Kommentar nur von der eigentlichen Arbeit abhalten würde.

Wie umgehen mit den Rezensionen?

Jetzt erhält man eine Menge an Bewertungen, von denen die Positiven einen im eigenen Handeln durchaus bestätigen. Aber die negativen Bewertungen führen zu den eben genannten Nachteilen und die will man am besten sofort wieder entfernen. Doch das kann im Prinzip nur der Urheber des Kommentars und eben die Google-Moderation. Nicht jedoch sogenannte Dienstleister, die im Namen oder für Google arbeiten würden.

Grundsätzlich hat Google seine Richtlinien, die Folgendes erlauben.

Ehrliche, sachliche Erfahrungen aus erster Hand.
Konstruktive Kritik oder Lob – solange sie respektvoll formuliert sind.
Fotos und Details, die relevant für andere Nutzer sind (z. B. Produkte, Umgebung, Service).

Nicht gestattet werden dagegen:

Falsche oder gefälschte Inhalte
Keine Bewertungen im Auftrag anderer oder gegen Bezahlung.
Keine Rezensionen ohne echte Erfahrung mit dem Unternehmen.
Interessenkonflikte
Eigene Unternehmen dürfen sich nicht selbst bewerten.
Mitarbeitende, Familienangehörige oder Konkurrenten sollen keine Bewertungen abgeben.
Belästigung, Hass oder Diskriminierung
Keine Beleidigungen, Hassrede, Drohungen oder Diskriminierungen.
Unangemessene oder anstößige Inhalte
Kein Spam, keine vulgäre Sprache, keine obszönen Bilder.
Vertrauliche oder persönliche Daten
Keine Veröffentlichung von Namen, Telefonnummern oder anderen sensiblen Informationen Dritter.
Werbung und Spam
Keine Eigenwerbung, Links zu anderen Seiten oder Copy-Paste-Texte.
Illegale Inhalte
Keine Rezensionen, die zu Betrug, Gewalt, Drogen oder anderen Straftaten aufrufen oder sie unterstützen.

Dabei nutzt Google automatische Filter und manuelle Überprüfungen, um Verstöße zu erkennen. Aber man kann über seinen Google-Business-Account auch derartige Rezensionen melden und die Löschung beantragen.
So können betroffene Nutzer unzulässige Google-Rezensionen über ihr Google-Konto melden. Dazu wählen sie in ihrem Unternehmensprofil die fragliche Bewertung aus, um sie als Verstoß zu kennzeichnen und den Grund anzugeben, etwa falsche Inhalte, Beleidigungen oder Interessenkonflikte. Anschließend prüft Google die Meldung mithilfe automatischer Filter und manueller Kontrollen und informiert den Nutzer per E-Mail darüber, ob die Rezension entfernt wurde oder bestehen bleibt.

Wichtig dabei ist:
Diese Funktion steht nur angemeldeten Google-Nutzern mit eigenem Google-Business-Account zur Verfügung. Genau hier setzen sogenannte Google-Dienstleister an, die per Telefon oder E-Mail ihre Unterstützung bei der Löschung unliebsamer Bewertungen anbieten.

Unseriöse Unternehmen in Dienste von Google

Wir haben gesehen, dass nur die Inhaber:innen eines Google-Business-Accounts in der Lage sind, unliebsame Bewertungen über die offiziellen Google-Mechanismen melden und gegebenenfalls löschen zu lassen. Streng genommen müssten Unternehmen, die externe Anbieter beauftragen, diesen Zugang inklusive Passwort zu ihrem Konto gewähren – nur um Bewertungen zu melden, was sie ohnehin selbst tun könnten.

Damit wird deutlich, dass viele dieser Anbieter auf Betrug setzen: Sie versprechen die „Erfolgsgarantie“ bei der Löschung von Rezensionen, können in Wahrheit aber nichts tun, was den Inhaber:innen nicht ohnehin möglich ist. Gleichzeitig stellen sie ein erhebliches Datenschutzrisiko dar, da sie Zugriff auf alle Unternehmensdaten und unter Umständen weitere Google-Dienste erhalten. Manche Anbieter arbeiten zudem mit gefälschten Bewertungen oder unseriösen Methoden, was gegen Googles Richtlinien verstößt und zu Sperrungen oder rechtlichen Problemen führen kann.

Zusätzlich nutzen unseriöse Dienstleister oft psychologischen Druck, indem sie die Bedrohung der Unternehmensreputation betonen, um schnelle Zahlungen zu erzwingen. Die sichere und wirksame Alternative besteht darin, unzulässige Rezensionen ausschließlich über den eigenen Google-Business-Account zu melden.
Seriöse Reputationsagenturen können beraten oder Strategien entwickeln, ohne jemals Zugriff auf das Konto zu benötigen. Aufklärung und Vorsicht helfen, sich gegen solche Fallen zu schützen und gleichzeitig die Kontrolle über das eigene Unternehmensprofil zu behalten. Aber mal ehrlich, ist das nicht auch Zuviel des Guten? Es geht sehr viel einfacher, wie sich im nächsten Absatz zeigen wird.

Wie gehen Sie mit den Google-Rezensionen grundsätzlich um?

Die Google-Rezensionen sollten Sie regelmäßig überprüfen, um zeitnah auf Feedback reagieren zu können. Dabei kann positives Feedback mit einer Danksagung gewürdigt werden, während konstruktive Kritik als Chance zur Verbesserung gesehen werden sollte.

Auf negative Bewertungen empfiehlt sich, dass Sie eine sachliche und professionelle Antwort zeitnah geben, ohne dabei emotional zu reagieren. Und unzulässige oder falsche Rezensionen können Sie über Ihren Google-Business-Account melden. Gleichzeitig lohnt es sich, wiederkehrende Kritikpunkte zu erkennen, um langfristige Verbesserungen bei sich umzusetzen. Den Datenschutz sollten Sie dabei stets beachten, ebenso wie die Zurückhaltung bei eigenen Bewertungen, um Interessenkonflikte zu vermeiden.
Im Prinzip kann das heute Jede:r selber umsetzen. Wichtig ist nur, dass es tatsächlich getan wird. So zeigen Sie, dass Sie jedes Feedback ernst nehmen und den Kontakt zu Ihren Kunden aktiv pflegen. Selbst enttäuschte Kund:innen können zurückkehren, vor allem, wenn sie durch Ihre Reaktion merken, dass sie eventuell überreagiert haben. Gleichzeitig steigt durch eine professionelle und zeitnahe Rückmeldung auch Ihre Reputation.